Los seis comportamiento éticos en las prestaciones de servicio

La idea no era que hablaran de sus propios comportamientos éticos en la entrega de un servicio, sino de lo que habían recibido, cuál era su experiencia, su evaluación y grado de satisfacción. También implicaba analizar por qué lo identificaban como un comportamiento ético, y qué importancia tenía para ellos.

En todos los casos, la importancia era significativa, muchas veces por sobre los intereses económicos o los costos materiales asociados a la entrega de un servicio…en este sentido se identificó una tremenda valoración a principios éticos fundamentales.

Aplicando un método estadístico específico, obtuve 6 comportamientos éticos claves en la prestación de los servicios, que fueron los siguientes:

1) Respetar los acuerdos: Se trata exclusivamente de cumplir con los compromisos adquiridos, sean estos formales o informales. La condición ética está dada porque la persona se compromete con algo, y por ende, involucra los tiempos y responsabilidades del otro en esta decisión. Por ejemplo: Respeta los horarios acordados, las fechas de entrega, los plazos comprometidos, las modalidades de trabajo.

2) Transparencia: Esta dimensión se caracteriza porque la persona es clara, honesta y franca en plantear sus requerimientos, necesidades, motivaciones u objetivos. No hay un ocultamiento de información para obtener beneficios personales. En esta dimensión lo más importante es el proceso que involucra el servicio o producto, es decir: influencias, luchas de poder, conciencia de los efectos colaterales del servicio, entre otros. En este caso, el elemento ético es la honestidad de los planteamientos, y el uso de la verdad. No hay engaños.

3) Consideración de las personas: El aspecto característico de esta dimensión es que hay una preocupación directa por el otro, más allá de sus necesidades como cliente o usuario de un servicio determinado. La empatía aparece como un elemento significativo en la prestación del servicio y la persona es vista desde una perspectiva humana e integral. Elementos como la cordialidad, preocupación por los tiempos y amabilidad aparecen como aspectos complementarios. Se considera como una dimensión ética porque hay una visión humana en la prestación del servicio.

4) Entregar información veraz al cliente: Implica decir la verdad respecto de un servicio o producto, las ventajas que tiene, los riesgos, duración de los contratos y garantías, entre otros aspectos; en este sentido no se produce una omisión conciente en la entrega de la información. Se clasifica como un elemento ético, dado que involucra un compromiso con la verdad. Inclusive, si no se dispone de la información, se reconoce el desconocimiento y se averigua. Por ejemplo: Cuando es claro en informar respecto de los papeles, documentos y tiempo que demanda la contratación de un servicio.

5) Compromiso e involucramiento: La prestación del servicio y el grado de compromiso que adquiere el prestador del servicio no está condicionado sólo por el acuerdo económico, al contrario, se percibe que hay un interés en resolver el problema e involucrarse en la necesidad del cliente por sobre el valor del servicio. Se relaciona con una dimensión ética porque existe un compromiso con el sentido del servicio, algo así como una vocación de servicio o ética profesional. Por ejemplo: Es capaz de hacer más allá de lo acordado.

6) Reconocer un error: Lo fundamental en este caso, es que se reconoce la falta ante el cliente, hay un ejercicio de honestidad y claridad respecto de la situación, adicionalmente se puede complementar con algún tipo de compensación. La honestidad en reconocer el error, es el elemento que se considera como ético.

En la actualidad estamos planificando seguir con más entrevistas para llegar a las 50 personas, no obstante, con la información que ya se dispone surgen interesantes análisis y reflexiones….

Ps. Luis Ojeda S.
Socio Director
Credam Consultores

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